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O que é ITIL?

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos “As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas. O ITIL é composto por módulos. Os mais importantes são o “IT Service Support” e o “IT Service Delivery”.

Características do ITIL

  • Modelo de referência para processos de TI não proprietário;
  • Adequado para todas as áreas de atividade;
  • Independente de tecnologia e fornecedor;
  • Baseado nas melhores práticas;
  • Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;
  • Checklist testado e aprovado;
  • O que fazer e o que não fazer.

Qual é a percepção das Organizações sobre a área de TI

  • Provisão de serviços inadequada
  • Falta de comunicação e entendimento com os usuários
  • Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma parcela significativa nos gastos totais do negócio)
  • Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus benefícios para o negócio)
  • Falta de sintonia entre mudanças na infra-estrutura e os objetivos de negócio
  • Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento

Quais são os desafios imediatos da área de Tecnologia

  • Incrementar a efetividade dos serviços
  • Estender o ciclo de vida da tecnologia
  • Remover gargalos
  • Racionalizar a complexidade
  • Assegurar a aderência à evolução dos negócios

Quais são os resultados do ITIL

  • Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI;
  • Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
  • Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
  • Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;
  • Redução dos custos operacionais de TI;
  • Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;

Alguns exemplos de implantações ITIL de retorno em curto prazo

  1. Implantação de Sistema de inventário, prazo três dias, e que teve como resultado imediato economia no licenciamento do pacote office que em alguns casos era professional e a necessidade de uso demonstrou que o office standard atendia perfeitamente as necessidades do usuário.
  2. Implantação do Sistema de inventário, prazo dois dias, que demonstrou que diversos aplicativos não estavam em uso pela empresa e que as licenças poderiam ser disponibilizadas para os usuários que estavam solicitando a aquisição destes produtos – racionalização dos recursos.

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